På Dagens industris retailkonferens förra veckan diskuterades framtidens retail med forskare från Handelshögskolan, experter från HUI och varumärkesbyggare från bl.a. Clas Ohlson, IKEA och H&M. Nedan några key findings från dagen från Silvers chefsstrateg Ulf Berlin.

OMNI kundupplevelsen is king
När konferensdeltagarna fick frågan vad de trodde var viktigast för att fånga morgondagens kunder blev svaret ”En enhetlig kundupplevelse”. Grunden för detta är en ikonisk och responsiv varumärkesidentitet som grund för skapa olika kundupplevelser med samma känsla i varumärkets samtliga kanaler och kundmöten.  

En transformativ värld men samma kundbehov… 
Kunderna vill fortfarande bli inspirerade, hitta något man gillar, köpa det, få hem produkten och sen känna att man gjort rätt val. Svårare är det inte och det måste vara utgångspunkten för alla kundresor vi bygger.

…grundande i nya värderingar
Kundernas värderingar har däremot förändrats. I korthet handlar det om fyra saker att tänka på när vi gör våra varumärkesstrategier:

1. Kunderna litar mer på varandra än på företagen
2. Kunderna älskar upplevelser som är gjorda just för dem 
3. Kunderna vill göra medvetna och hållbara val
4. Det ska vara snabbt och enkelt

Follow the flow
Framgångsrik retail har alltid handlat om att finnas där flödena finns. I dagens disruptiva värld kanske ett varumärke till och med måste skapa sina egna flöden - därför kan Community Retail bli något som kommer öka. Kolla in t.ex. Wool and the Gang där du både kan lära dig allt om stickning och köpa allt du behöver för att sticka.

Håll koll på kundresan.
I den transformation vi befinner oss blir kundresan allt mer komplex. Kunderna rör sig mellan digitala och fysiska kanaler, det blir fler och fler touch points och flera av de touch points som driver köp har varumärken inte har inte företagen någon kontroll över. Handelsforskaren Sara Rosengrens råd är att skaffa sig information hur OMNI-kundresan ser ut för just ditt varumärke för att förstå hur kunden agerar och rör sig mellan olika touch points. Vi håller med. Med innovativa researchmetoder  och digital teknik är det möjligt att kartlägga kundbeteende i både fysiska och digitala miljöer.

Add-in istället för add-on
Istället för att bjuda på erbjudande och rabatter på nya produkter - lägg in differentierande mervärden i erbjudandet. Till exempel som att kunden kan hålla koll på sina CO2-utsläpp om hen handlar hos dig (heja ICA och ”Mitt klimatmål). Det kommer driva framtidens kundlojalitet som handlar mer om engagemang än om poäng.